El Blog de Darwin Social Noise.

03/04/18

¿Qué es el Social CRM y por qué tu empresa lo necesita?

La mañana del 8 de marzo, Omar Rois, uno de los fundadores de Xeerpa, inició su ponencia recordando a una mujer muy imporante en su vida: su bisabuela. Esta “crack del CRM”, tal y como la definió su bisnieto, regentaba una pequeña tienda en Galicia, y conocía a todo aquel que pasaba por ella. “Sabía cómo se llamaba cada cliente, qué productos solía consumir e incluso cuánto se podían gastar. Y , si una de estas personas dejaba de ir a la tienda, ¡ella se daba cuenta e intentaba recuperarlo y fidelizarlo!”. En definitiva, la bisabuela de Omar conseguía hacer una gestión personalizada uno a uno de todos sus clientes.

Cualquier gran empresa aspira a hacer lo mismo en la actualidad, aunque a una escala mucho mayor. Pero ¿cómo consigue una compañía de la talla de Netflix, con 120 millones de clientes repartidos por todo el mundo, personalizar la experiencia de cada uno de sus clientes?

Durante la sesión #Keynoise en Darwin Social Noise, los asistentes pudieron comprobar con ejemplos cómo ahora las marcas pueden aprovechar los datos que les brindan las Redes Sociales para mejorar y personalizar la relación con sus clientes.

Social CRM

Grandes clubes de fútbol, con una ingente masa de fans en Redes Sociales, empresas de consumo como Heineken, u organismos públicos como Turespaña, están ya sacando partido de la información obtenida mediante la implementación del social login en sus diferentes plataformas. Rois contó cómo en Turespaña usan el Social CRM a través del login en Wifi’s de aeropuertos del mundo para conocer al viajero y hacer campañas segmentadas. “Estas empresas conocen el perfil de la persona a la que se dirigen y utilizan una estrategia de comunicación diferenciada en cada caso”, afirmaba Omar Rois. “Incluso los medios de comunicación están realizando importantes inversiones en tecnología de CRM para conocer realmente al usuario que está detrás de los números tradicionales”.

¿Qué necesita una empresa para poder hacer Social CRM?

La captura de datos, la inteligencia analítica y la capacidad de ejecución son los parámetros que debe tener controlados una empresa para ser capaz de llegar a una persona con un impacto relevante y personalizado. Rois explicaba que “muchas empresas tienen datos, pero no son tantas las que son capaces de analizar esa información. En otros numerosos casos vemos que lo que no tienen resuelto algunas empresas grandes es la capa de ejecución”.

Una vez  superados estos aspectos técnicos, las marcas podrán obtener una visión 360º del cliente fusionando su CRM con su Social CRM, logrando así llevar a cabo una estrategia de marketing basada en la personalización. “El reto hoy en día en Marketing es que la conversación con el cliente sea coherente entre los diferentes canales. El Social CRM se tiene que fusionar con el CRM, para tener una visión 360º del cliente”.

La sesión finalizó con un recorrido por la herramienta de Xeerpa, rodeados por la fantástica arquitectura del edificio del siglo XIX donde tiene instalada su ofician Darwin Social Noise. Omar Rois cumplía esa mañana con el objetivo que se había marcado: mostrar a los asistentes el lado “sexy” de las siglas CRM.

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